신간 도서
서비스기업이 고객과 긴밀한 관계를 형성하고 체계적으로 관리하는 것은 매우 중요하다. 그러나 서비스의 무형성, 동시성, 소멸성, 이질성과 같은 특성으로 인해 성공적인 운영 관리에 어려움이 따른다. 또한, 서비스 산업의 양적․질적 성장, 제품과 서비스의 융합, 기술과 서비스의 결합이 가속화되면서 차별화된 서비스 제공이 기업의 생존을 좌우하는 핵심 요소가 되었다.
이에 따라 서비스기업들은 독보적이고 지속적인 경쟁력을 확보하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 특히, 변화하는 고객 니즈에 부합하고 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해 새로운 서비스를 발굴하고 창출하는 데 집중하고 있다. 그러나 신서비스개발(NSD: New Service Development)은 아직 많은 기업에 낯설고 어색한 개념이다. 신제품 개발과의 차이점, 신서비스개발의 개념과 실행 방법, 성공적인 신서비스개발을 위한 조직 문화 구축, 그리고 고객과 직원을 어떻게 NSD에 효과적으로 참여시키는지 등에 대한 궁금증이 여전히 존재한다.
국내에서 신서비스개발에 관한 이론적 연구는 2000년대 초반 일부 논문을 제외하면 아직 미흡한 실정이며, 서비스기업의 실무적 사례 또한 전략적 중요성으로 인해 공유되지 않는 경우가 많다. 이에 최근 연구되고 있는 NSD 관련 이론과 실무 사례를 공유함으로써 서비스 경영의 발전과 활성화에 기여하고, 서비스기업이 더 적극적으로 신서비스개발에 참여하여 고객 가치를 창출하는 데 도움을 주고자 한다.
이 책에서는 신서비스개발의 기초 개념, 서비스 혁신의 주요 트렌드, NSD 프로세스의 세부 단계 등을 다루었다. 또한, 신서비스개발과 밀접한 관계가 있는 고객 경험 디자인과 비즈니스모델 설계를 살펴보고, 성공적인 NSD를 위한 조직 문화의 요건을 제시하였다. 더불어, 신서비스개발의 주요 사례를 통해 우리 생활 속에 깊숙이 자리 잡은 신서비스의 세계를 조망하였다.
신서비스개발은 우리나라 서비스기업이 지속적인 성장을 위해 반드시 거쳐야 할 과정이다. 이를 위해 서비스조직은 창의적인 문화를 조성하고, 직원, 이해관계자, 고객과 함께 공동 가치를 창출하는 데 앞장서야 한다.
이 책은 신서비스개발에 대한 학문적․실무적 이해가 필요한 대학생, 석․박사 과정 연구자, 서비스기업의 서비스전략 및 기획 부서, 고객경험 설계 담당자, 서비스강사 및 컨설턴트, 그리고 신서비스에 관심 있는 독자들에게 도전과 성취의 메시지를 전달하고자 한다. 앞으로 신서비스개발에 관한 연구가 더욱 활성화되어, 양적․질적으로 풍부한 논의가 이루어지기를 기대한다.
항상 세심한 배려와 아낌없는 지원을 보내주신 도서출판 정독 김중용 대표님, 꼼꼼하고 탁월한 편집력으로 정성을 다해주신 심성보 편집이사님께 깊은 감사를 드린다. 그리고 쉼 없이 도전하고 열정 가득한 모습으로 딸에게 귀감이 되는 전옥순 여사님에게 존경과 감사의 마음을 전한다.
2025년 7월
황혜미
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